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Digitalisation : comment la technologie renforce l’humain au cœur des réseaux commerciaux

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Les innovations numériques ont tendance à améliorer le quotidien des professionnels dans de nombreux secteurs d’activité, qu’en est-il pour les commerciaux ? Olivier Mariée, Directeur des ventes et de la Distribution d’AXA France nous présente les impacts du digital dans les réseaux de distribution AXA, notamment les outils mis en place pour soutenir le conseil au client et améliorer l’efficacité des commerciaux.

Le web pour gagner en impact commercial
AXA dispose de plusieurs réseaux de distribution : un réseau de commerciaux salariés et plusieurs réseaux d’agents généraux. Dans tous les cas, l’entreprise s’appuie sur les innovations du web pour favoriser la visibilité de ses distributeurs : « nous les accompagnons pour qu’ils comprennent les subtilités de l’environnement digital, qu’ils développent leur présence virtuelle à travers différents médias. Par exemple, nous aidons nos agents généraux à créer leur boutique on-line tout en les conseillant pour optimiser leur présence numérique, notamment sur les réseaux sociaux tel que LinkedIn ». Il faut comprendre que les agents AXA sont de vrais chefs d’entreprise. Ce sont des entrepreneurs qui, après une formation et avec un accompagnement par AXA, développent leur business avec le soutien de cette marque leader.

Les innovations facilitent également l’acquisition de prospects. La génération de « leads » grâce aux outils numériques fait partie des priorités d’AXA : « la publicité digitale pour acquérir des leads en assurance auto ou habitation est un enjeu majeur ; nous faisons également pour nos clients de l’analyse de données pour leur proposer les solutions les plus adaptées à leurs besoins »

Les innovations au service du client, des commerciaux et de l’environnement
Les outils numériques optimisent aussi également le travail des commerciaux au quotidien

« Nos forces de ventes sont équipées d’iPad et nous avons travaillé avec Apple et IBM pour concevoir l’application Discovery. Cette application est une aide précieuse dans le travail de conseil et de formalisation des engagements des agents. Elle permet notamment la signature dématérialisée des documents et améliore notre réactivité. Nous avons aussi déployé un outil CRM unique qui centralise les informations pour que nos agents aient une vision à 360° de nos clients et puissent ainsi mieux les servir. Ces outils permettent de centrer les équipes commerciales sur les activités de conseil pour nos clients ».

Elément non négligeable, la signature électronique, et plus globalement la numérisation des processus, a des répercussions aussi sur l’environnement : « on imprime 10 fois moins qu’il n’y a quelques années grâce à la dématérialisation ». Avec la signature électronique de ses conditions générales, AXA s’est d’ailleurs engagé à replanter 200 000 arbres en plus des quantités d’arbres épargnés par ce dispositif avec l’entreprise Reforest-actions.

Cette dématérialisation avantage fortement le client : « il peut consulter ses documents dans une interface centralisée pour s’assurer que tout est conforme à ses souhaits ». Les clients souhaitent de plus en plus être dans une logique de « self-care » pour certaines actions : « un grand nombre d’actes peuvent être réalisés en ligne, directement par les clients, quand ils le souhaitent et comme ils le souhaitent. S’ils ont besoin de déclarer un sinistre un dimanche à 18h c’est possible. Nous mettons également en place d’autres points de contact : tchat avec un conseiller, SMS… ».

Les innovations technologiques permettent de proposer des informations adaptées à chaque client : « nous transmettons les contenus les plus pertinents à nos clients : les sites sont personnalisés en fonction des contrats souscrits, pour fournir de l’information claire sur nos solutions. Nos supports évoluent en fonction des besoins des clients, ce n’était pas possible avec le papier. Nous sommes dans l’interaction, avec des process simples et ludiques. On dit souvent qu’avant, nos commerciaux étaient en face à face avec les clients – désormais, ils sont côte à côte, notamment grâce à l’application Discovery et à toutes les innovations que nous y avons intégrées ».

L’intelligence artificielle partenaire de l’humain
Si les clients peuvent souscrire à de nouveaux services en ligne, signer électroniquement leurs contrats et accéder à de l’information depuis un PC ou un smartphone, cela a t’il un impact sur le recrutement des commerciaux ?

L’objectif d’Olivier Mariée est de renforcer le staffing des réseaux de distribution : « il y a quelques années, on nous expliquait que la technologie allait remplacer l’humain dans l’assurance vie et l’épargne. Aujourd’hui c’est exactement l’inverse, la technologie remet l’humain au cœur de la relation. La relation humaine est indispensable sur les sujets qui demandent de l’expertise (par exemple : l’ouverture d’un contrat assurance emprunteur). Les outils numériques peuvent faciliter la souscription ou l’analyse du risque, et en même temps, le client a besoin de se faire conseiller et d’avoir un interlocuteur faisant preuve de pédagogie. Vous pouvez développer tous les algorithmes que vous voulez, la compréhension des besoins et de la situation des clients doit être réalisée par une personne capable d’intégrer tous ces éléments. Nos commerciaux sont de vrais experts et notre priorité est d’apporter ce service à nos clients. Preuve en est, nous recruteront près de 2000 personnes dans les réseaux cette année ! ».

Cela peut donner des envies à des talents commerciaux, en tant salarié ou même en tant qu’indépendant pour ceux qui envisagent de se lancer dans l’entrepreneuriat avec le soutien de ce groupe leader !