Formation: Expérience client : enjeu majeur des magasins physiques - spécial restaurateurs
Fiche d'informations complète.
Cette formation est faite pour vous!
Une bonne communication, le bouche-à-oreille et les commentaires élogieux en lignes sont aujourd'hui synonyme de réussite
Vente et psychologie : analyser les attentes des clients. Mettre en place un climat de confiance. Améliorer l’écoute et la communication. 'Enchanter' l'expérience client. Gérer les situations délicates. Connaître les techniques pour améliorer sa note sur 'Tripadvisor' et 'La fourchette'. Mettre en place les acquis.
Introduction. Comprendre les moteurs de la préférence du client. Optimiser la relation client. Les enjeux de la communication. Offrir une présence empathique à son client. Faire face à des situations difficiles. Connaître les techniques pour améliorer sa note sur "Tripadvisor" et "La fourchette". Ancrer la préférence du client.
Durée conseillée et tarifs.
24 Heures
1200 Euro
Les modalités de paiement seont defini lors de la signature de la convention.
A compter de la date de signature de la convention, la société a un délai de 5 jours pour se rétracter.
Elle en informe l'organisme de formation par lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Dans ce cas, aucune somme ne peut être exigée.
Si le stagiaire ne peut suivre la formation en cas de force majeure dûment reconnue, la présente convention de formation professionnelle est résiliée. Seules sont dues les prestations effectivement dispensées, au prorata temporis de leur valeur (voir montant du prix fixé à l’article 7).
En cas de cessation anticipée de la formation du fait de l’organisme de formation ou d’inexécution de l’action de formation du fait du stagiaire (hors cas de force majeure), les parties s’entendent sur le paiement du coût de la formation au prorata temporis de la réalisation de l’action.
Avant la formation.
Notre programme de formation est détaillé et adapté au client. Pour chaque stagiare, nous vérifions les prérequis et identifions les points à renforcer lors d'un entretien. A la suite de cet audit, nous adaptons le contenu de la formation dans le but d'un résultat optimum.
Plan de formation complet.
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Expérience client : enjeu majeur des magasins physiques - spécial restaurateurs.
Introduction.
- Présentation de la formation.
- De la difficulté de la remise en cause des pratiques.
Comprendre les moteurs de la préférence du client.
- Distinguer les attentes implicites et explicites des clients.
- Analyser le mécanisme depuis la naissance du besoin jusqu'à la vente effective.
- Comprendre les principaux leviers qui façonnent satisfaction du client.
- La pyramide d'expérience : composantes & structure de l'expérience client.
- Appréhender le "territoire de l'expérience émotionnelle ".
- De la satisfaction à la fidélité : l'enjeu de la préférence client.
Optimiser la relation client.
- Etablir différents profils de clients.
- Resituer sa contribution sur le parcours du client.
- Faire l'inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client.
- Transformer les points d'insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller, fidéliser et générer plus de satisfaction.
Les enjeux de la communication.
- Mettre à profit les techniques d’écoute active.
- Maîtriser la communication non verbale.
- Améliorer la communication verbale.
Offrir une présence empathique à son client.
- Les codes sociaux de l'entrée en relation.
- L’impact des émotions et la communication interpersonnelle.
- Techniques pour développer la confiance du client au cours de l'échange.
Faire face à des situations difficiles.
- Gérer ses émotions afin de rassurer l’interlocuteur.
- Connaître ses limites et les reconnaître.
- Mettre en avant l’écoute.
- Rendre un refus acceptable.
- Connaître les 3 mécanismes de défense : projection, introversion, identification.
- Rétablir une relation quasi rompue.
- Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.
- -Transformer les points d'insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller, fidéliser et générer plus de satisfaction.
Connaître les techniques pour améliorer sa note sur "Tripadvisor" et "La fourchette".
Ancrer la préférence du client.
- La nécessité d' “Enchanter” l'expérience client.
- Anticiper, solliciter, conseiller… et savoir surprendre.
- La validation de la satisfaction des clients.
- De la théorie à la pratique: Les cinq facteurs de résistance au changement.
- De l'importance de mettre en place des moyens et des procédures.
Méthodes et moyens pédagogiques.
Une pédagogie « participative »
Les formations sont conçues autour d'une pédagogie active, faisant appel à la participation des stagiaires.
Elles s'appuient en particulier sur l'alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques en lien avec les situations professionnelles des apprenants.
Organisation des cours
Tant que faire se peut, nous tâchons de minimiser les temps d'apprentissage théorique au profit d'un maximum de pratique. En effet, la grande majorité des stagiaires n'apprennent bien qu'en faisant eux-mêmes.
Notre démarche est pragmatique, axée sur la pratique et la simplicité en évitant les grandes théories.
Elle aide les utilisateurs à être plus efficaces, dès leur retour de formation sur leur poste de travail.
Des cas pratiques adaptés à l’entreprise
Pour bien apprendre, il faut se sentir concerné.
La totalité des exemples utilisés en cours sont issus du monde "réel", c'est à dire du monde de l'entreprise. Il n'y a pas de grandes théories deconnecées de la réalité dans les exercices que nous proposons, mais des exemples concrets qui signifient quelque chose pour les stagiaires et permettent à chacun de s'identifier et donc un meilleur apprentissage.
Les stagiaires peuvent également apporter leurs exemples de documents afin d'échanger sur les différentes pratiques, ou soumettre des problématiques précises, et ainsi, partager leurs expériences, et apprendre dans un environnement proche de leur réalité et de leurs besoins quotidiens.
Des moyens techniques
Le formateur met à disposition son PC portable, connecté à son vidéoprojecteur. Cela permet l’accès à des schémas d’explications théoriques, des bases d’exercices progressifs ou des études de cas, ainsi que tout type de supports multimédias utiles au déroulement du cours. Un support est remis au stagiaire en fin de cours correspondant aux présentations Power Point utilisées pendant celui-ci.
Assistance après la formation
Un support téléphonique gratuit est offert, pendant une durée limitée, pour une aide à la mise en œuvre sur le terrain après les formations concernées.
Suivi et évaluation des formations.
Suivi de l’exécution
Appréciation des résultats
L'acquisition des compétences est évaluée par le renseignement d’un QCM et l’évaluation sur le déroulement de l’action fait l’objet d’un questionnaire de mesure de la satisfaction globale des stagiaires (sur l’organisation, les qualités pédagogiques du formateur, les méthodes et supports utilisés), et sur les acquis de la formation (atteinte des objectifs et effets sur la pratique professionnelle, des connaissances et compétences acquises lors de la formation)